¨ Hay que ponerse en los zapatos de los demás, ya que con la vara que midas serás medido. Según tratemos a los demás así nos trataran.¨
Uno de los factores más importantes en la toma de la decisión al momento de adquirir un producto o contratar un servicio, respecta a La Calidad en el Servicio, no sólo los productos y servicios de lujo (o prestigio), este atributo de valor es hoy un fuerte determinante al momento de elegir.
En un mundo donde los consumidores quieren más por su dinero se vuelven más selectivos, contar con un estándar de calidad en el servicio es una cualidad que cualquier empresa, sin importar su tamaño, debe ofrecer.
Lo primero que se debe tomar en cuenta es que para los consumidores la percepción de servicio y calidad, siempre tendrá un punto de comparación, y tiene que ver con lo que ellos esperan del producto o servicio. Esta expectativa siempre está en función de factores como el precio, el prestigio y el nivel de conocimiento de la marca, las recomendaciones de los conocidos, así como la forma de contratarlos.
¿Por qué es importante exceder las expectativas de los clientes?
Para un consumidor promedio existen tres rangos de percepción del producto o servicio, los cuales se pueden entender con frases como “Me dejo un mal sabor de boca”, “No era el servicio que esperaba” o “Que buen servicio”.
En efecto la calidad en el servicio alude a nuestros sentidos y evoca sentimientos de gratitud, tranquilidad y confianza o de enojo y descontento, que traducidos como experiencia de compra siempre estarán presentes al momento de decidir.
Así, una de las principales causas de abondo de los clientes tiene su origen en la calidad en el servicio:
El exceder las expectativas de los clientes debe ser una prioridad en las empresas tanto de productos como de servicios.
Las principales ventajas de la calidad en el servicio son:
· Genera recompra.
· Fidelidad de marca.
· Captación de nuevos clientes.
La calidad en el servicio no es un proyecto que una empresa deba emprender, es una cultura que debe fomentar entre su personal dirigida a la satisfacción del cliente.
Los clientes no perciben el valor del producto o servicio, cuando únicamente se cumple el beneficio esperado puesto que se genera una “costumbre de adquisición”, es decir sólo se cumple el estándar de servicio.
La Complacencia se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Fórmula: Rendimiento percibido – expectativas = Nivel de satisfacción.
En la vida no todo es fácil. Hay momentos duros y momentos provechosos:
Momento Negativo: En una oportunidad visite un restaurant. Pedí un plato especial, el cual llego a mi mesa 45 minutos después. Para empeorar todo no era lo que yo quería comer. Tuve que consumir los alimentos, para no desperdiciar, pero no me sentí satisfecha con el servicio.
Momento Positivo: visite una zapatería en busca de un calzado para una fiesta. Necesitaba un poco de ayuda para escogerlos. La joven que me atendió fue muy amable y paciente. Me ayudo a escoger sobre lo que quería. Ella muy amablemente se quedo a mi lado y al final quede satisfecha, aun que dure 3 horas en decidirme.
Reflexión: “Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás”
rar. 
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